お客さまの声を起点としたCS活動の流れ

当社は、「お客さまの声」を貴重な経営資源と捉え、電話受付や開栓（ガスを開ける作業）・修理等のお客さまとの接点機会や、各種調査で収集したご不満、ご意見、おほめを一元管理できるシステム「声DAS」に登録し、社内で情報を共有しています。
また、集められた声を分析して課題を発掘し、スキル向上を目的とした研修の実施や、関係部署と連携して業務改善活動に取り組み、業務品質・商品サービスの向上に努めています。

サービスレベル・CS意識向上への取り組み

お客さま満足度調査の実施

お客さまとの主な接点業務について調査を実施し、作業者に対する満足度や業務品質について継続的にチェックを行っています。
お客さまの評価やご意見は、関係部署・関係会社・東邦ガスくらしショップへ定期的にフィードバックし、課題発掘と実践を繰り返すことで、業務品質およびサービスレベル向上を図っています。

電話応対教育の実施

電話受付を集約しているお客さまセンターでは、応対スキル向上を目的に外部講師や社内インストラクターによる教育を実施し、発声や傾聴力を磨くためのテクニック等を学んでいます。
また、日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクールに2011年度から毎年参加し、2018年度には全国大会で優秀賞を獲得するなど、好成績を収めています。

事例の共有

お客さまの声の傾向や特徴的なご不満、ご意見、おほめ事例について、イントラネットや各種会議で共有しています。