当社のCS活動

お客さまの声を起点としたCS活動の流れ

当社は、「お客さまの声」を貴重な経営資源と捉え、電話受付や開栓(ガスを開ける作業)・修理等のお客さまとの接点機会や、各種調査で収集したご不満、ご意見、おほめを一元管理できるシステム「声DAS」に登録し、社内で情報を共有しています。
また、集められた声を分析して課題を発掘し、スキル向上を目的とした研修の実施や、関係部署と連携して業務改善活動に取り組み、業務品質・商品サービスの向上に努めています。

お客さまの声を起点としたCS活動の流れ

サービスレベル・CS意識向上への取り組み

お客さま満足度調査の実施

お客さまとの主な接点業務について調査を実施し、作業者に対する満足度や業務品質について継続的にチェックを行っています。
お客さまの評価やご意見は、関係部署・関係会社・ENEDOへ定期的にフィードバックし、課題発掘と実践を繰り返すことで、業務品質およびサービスレベル向上を図っています。

対象業務 開栓(ガスを開ける作業)、ガス機器修理、定期保安点検
調査方法 アンケート用紙送付による調査
調査期間 通年(定期保安点検は年2回)
調査項目 総合満足度、基本マナー、作業品質、リピート意向等

お客さま満足度調査の実施

訪問マナー教育の実施

お客さま宅訪問時におけるマナーや応対スキル向上を目指し、ENEDO等の修理担当者を対象とした集合研修を行っています。
修理事例を題材とした教育用DVDを活用したロールプレイングの実践など、担当者のレベルに応じて「基礎編」「アドバンス編」の2コースを開催しています。

  目的
基礎編 お客さまの気持ちを「くみ取った」応対の必要性や優秀者の「普通の行動」から、お客さま満足度を上げるためのスキルを習得する。
アドバンス編 お客さまのニーズを引き出すための傾聴力やお客さまとの信頼関係を構築するための話し方・言葉の選び方を学び、リピート意向の向上につなげる。

電話応対教育の実施

電話受付を集約しているお客さまセンターでは、応対スキル向上を目的に外部講師や社内インストラクターによる教育を実施し、発声や傾聴力を磨くためのテクニック等を学んでいます。
また、日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクールにH23年度から毎年参加し、H27年度は名古屋地区大会においてお客さまセンターから初めて優勝者を輩出、計6名が愛知県大会に出場しました。

お客さまセンターの電話応対教育の様子を紹介しています。

事例の共有

お客さまの声の傾向や特徴的なご不満、ご意見、おほめ事例について、イントラネットや各種会議で共有しています。

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